金蝶软件服务体系
一、金蝶软件服务体系介绍：
以金蝶软件公司为中心，以辐射深圳的金蝶软件客户服务部为依托，由各客户服务部经理负责，建立了专门的服务监督，接受金蝶软件内部和外部客户对服务质量的投诉。
① 企业管理咨询服务
金蝶软件可以根据企业的发展和管理需要，提供管理咨询及解决方案，包括管理流程、质量控制、成本核算等，帮助企业做出快速、准确的决策。
② 产品培训
金蝶软件，以国内领先的品牌管理软件解决客户个性化需求，秉承技术创新、管理创新的宗旨，不断提供给客户完整的行业解决方案。在提供优秀软件产品的同时，不断推出配套的产品培训服务、定制平台培训服务，帮助用户拥有自己的定制、开发人才，使软件达到企业管理需要。
③ 实施咨询服务
金蝶软件，始终坚持以客户为中心的管理理念和管理软件的实施方法，推出符合中国国情的标准实施上线方法，在实施过程中能够快速地解决客户的问题并保留历史记录，以便提供长期、持续、高效的服务。我们愿意运用我们在企业管理及IT技术方面的知识，帮助顾客获得更大的成功！ 够快速地解决客户的问题并保留历史记录，以便提供长期、持续、高效的服务。
④ 现场支持服务
金蝶软件资深专业的技术人员现场辅导，驻点服务，面对面地和您沟通，在运行现场对问题进行研究分析，使问题迅速得到解决。
⑤客服支持方式
金蝶软件以先进的手段和专业化的服务队伍为依托，在业界领先推出的项目完整、功能全面的系统性服务。 内容如下：
热线支持服务：
在正常工作时间内，可获得金蝶软件技术支持中心客户热线电话0755-85283337（或传真）支持服务，解答金蝶软件销售产品应用问题。
INTERNET网络服务：
金蝶软件公司现已在www.kingdee.com网站上开辟客户服务专栏，包括服务指南、在线技术支持、在线培训、服务论坛等栏目。
现场支持服务：
用户可以直接申请金蝶软件技术人员的现场支持服务。
二、服务保障和监督
服务保障：
① 关键状态
服务标准： 4小时到达现场
② 紧急状态
服务标准： 30公里内 6小时到达现场
60公里内 8小时到达现场
③ 重要状态
服务标准： 30公里内 8小时到达现场
30-60公里 12小时到达现场。
60-100公里 24小时到达现场
④ 一般状态
服务标准： 30公里以内 12小时到达现场
30-60 公里 24小时到达现场
60-100公里 32小时到达现场
服务监督
金蝶软件建立了从金蝶软件服务运管部到客户服务部负责的服务监督体系。公司服务运管部负责处理金蝶软件用户的服务质量投诉，服务监督员负责对用户进行电话和上门回访，及时了解用户对金蝶软件服务质量的反映。除此之外，金蝶软件还每年不定期进行大规模的用户回访调查活动，直接了解用户对金蝶软件销售产品和服务的意见和要求。
三、售后服务之标准支持服务
标准维护服务主要解决客户在 ERP 软件日常应用过程中的常规服务请求，以保障客户软件的正常使用。标准维护服务项目包括：软件安装、使用指导、故障诊断、数据修正；等等。
标准服务项目
服务内容
服务方式（“-”表示不能以该方式提供）
电子
支持
热线
服务
远程
服务
数据/
送修
现场
服务
软件安装
为客户正确安装软件。
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软件使用指导
指导客户使用软件，提高客户的软件应用能
力，实现管理软件与业务流程的有机结合。
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软件故障诊断
诊断软件故障原因，并提出排除故障措施。
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数据修正
查找账套中的数据错误，并进行修正。数据的错
误常见于反审核、反过账等操作过程中的失误， 死机、断电等意外造成的数据差异，也可能是由
于软件运算机制与手工运算机制的差异。
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数据备份
备份账套数据，确保账套数据安全有效。
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数据恢复
恢复有效的备份账套数据。
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数据库优化
通过对数据库的优化，提高软件运行速度，提高
工作效率。
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打印指导及设
置
指导调整打印设置，正确设置打印参数，以满足
凭证等资料的打印需求。
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工具包
提供软件各类辅助工具，如转换工具、年结
工具等。
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补丁下载
在线客户服务中心提供补丁下载功能，供客
户自行下载所需补丁。
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需求反馈
在线客户服务中心提供需求反馈功能，通过
标准的反馈处理流程规范，对客户反馈的功能需 求进行科学客观的分析处理，通过补丁、后续版
本方式实现合理需求，最大限度满足客户对软件 的功能需求。
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知识库支持服 务
在线客户服务中心提供了知识库查询功能，
客户可自助查找自己所需的技术资料（问题解决 方案、应用技巧等）。
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用户论坛
网站提供了注册用户论坛，供客户、伙伴、
金蝶软件技术支持人员交流各种企业管理问题、金蝶软件 软件使用技巧。
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Newsletter 服
务
产品信息、服务信息、软件使用技巧、日常
维护技巧等信息订阅服务。
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服务清单查询
在线客户服务中心提供服务清单查询功能，
客户可以通过此功能查询自己获得的所有服务。
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